寄件糾紛處理話術指令

**【給買家的安撫說明】** 「您好，非常抱歉收到這樣的狀況，一定讓您很失望。我會立即向黑貓宅急便提出損壞申訴，請您先協助我保留包裹、保留外包裝及損壞商品的完整照片（包含外箱破損、內部填充物、商品本身），這些是申訴的重要佐證，感謝您的配合，我會盡快告訴您後續進度。」 **【向黑貓申訴步驟】** 1. 撥打黑貓客服 0800-020-030 或至官網提出損壞申訴 2. 準備：寄件單號、寄件人資料、申報價值憑證（建議附上購買發票或交易截圖） 3. 請買家提供：外箱損壞照片、內部填充物照片、商品損壞照片 4. 填寫損失申報表，說明商品實際損壞狀況 5. 保留所有紀錄，等待黑貓調查（通常3至5個工作日） **【進度更新說明】** 「您好，已向黑貓宅急便提出申訴，目前正在調查中，預計3至5個工作日有初步結果，我會在有消息後立即通知您，再次感謝您的耐心配合。」 **【最終結果處理】** 物流承擔責任：依賠償金額退款或補差額給買家，說明賠償結果。 物流不承擔責任：誠實說明結果，若商品申報價值合理應向買家解釋，視情況討論補償方案。 **【預防建議】** 玻璃類商品建議使用氣泡袋三層包裝、外加硬紙板夾層固定，並在外箱標示「易碎品請勿重壓」，申報價值填寫商品實際售價。