牙醫診所員工教育訓練文件撰寫指令｜前台與助理的標準溝通規範

【訓練目標】 1. 能以透明、不防衛的方式說明費用組成，讓病患覺得被尊重而非被推銷。 2. 面對費用異議時，能穩定地從病患需求出發，而不是立刻讓步或硬性拒絕。 【基礎心態】 ・費用說明是服務的一部分，不是爭辯：病患對費用有疑問是正常的，第一反應是理解疑問，不是辯護診所政策。 ・說明原因，不只說規定：告訴病患「為什麼這樣收費」，而不是「我們規定就是這樣」，前者讓病患感覺被重視，後者讓人感覺推卸。 【標準話術示範】 情境一：病患問「之前洗牙都不用錢，這次為什麼要自費？」 標準說法：「健保每半年給付一次洗牙，如果上次是在 X 月，這次距離還不到六個月，所以這次是自費的部分。我幫您查一下上次的紀錄好嗎？」 重點：主動幫病患確認記錄，讓病患感覺你站在他那邊找答案。 情境二：病患說「這個怎麼這麼貴」 標準說法：「我了解這個費用讓您有些意外。這個療程包含了……（說明內容）。如果您需要，我可以幫您問醫師，確認是否有分期或分次處理的方式？」 重點：先承認感受，再說明內容，再給選項。 情境三：病患要求打折 標準說法：「謝謝您這樣說，我需要先請示一下，因為診所費用有統一的標準，我無法當場調整。可以讓我先確認後回覆您嗎？」 重點：不當場拒絕，也不承諾，留給主管處理空間。 【NG 話術對照】 ❌「我們的規定就是這樣」—— 聽起來像推卸責任，病患會覺得沒被重視。 ❌「這個費用很合理啊」—— 否定病患的感受，容易引起防衛反應。 ❌「醫師說要做的，我沒辦法」—— 推給醫師，讓病患覺得前台不負責任。