符合台灣
客訴退款回覆話術指令
一句話結論面對情緒激動的退款客訴，快速生成先安撫、後處理、留住客戶的專業回覆話術。
指令介紹
客服最怕收到怒氣沖沖的退款要求，回得太硬會激化、太軟又怕造成先例。這個指令幫你依客訴情境，寫出先同理再解決的回覆，兼顧客戶感受與公司立場。
適用情境
退款退貨處理商品瑕疵客訴負評私下溝通客服話術培訓
懶人貼上・複製就能用
已填好範例複製就能直接用
▸ 想換成你自己的內容？點開填一填選填
AI 指令庫編輯的話
編輯實測指令強制先同理再處理的順序，避免客服本能地先辯解；提供地雷句清單，能防止新手客服說出推責、質疑等致命句，這是化解客訴最關鍵的分寸。 這組「客訴退款回覆話術指令」是 Prompts 編輯團隊實測整理的客服 AI 指令（Prompt），適合用 ChatGPT、Claude 執行，特別適合「0」等台灣在地場景。複製上方指令範本即可使用，免費、免註冊。
模型實測對照
親愛的顧客您好，
收到您的訊息，得知商品送達時有刮傷，讓您收到瑕疵品，真的非常抱歉，換作是我們也會感到失望。感謝您願意告訴我們，讓我們有機會為您處理。
這次的狀況是我們在出貨檢查上有疏漏，責任在我們。針對您的問題，提供兩個方案供您選擇：
1. 換貨：我們立即為您安排全新商品出貨，並附上回收瑕疵品的免運單，預計 2-3 個工作天送達。
2. 退款：協助您辦理全額退款，款項將於退回商品後 3 個工作天內處理完成。
無論您選擇哪一種，我們都會額外補償您 100 元購物金，作為這次不便的一點心意。
再次為造成的困擾致歉，麻煩您回覆想選擇的方案，我們會馬上為您處理🙏
【絕對不要說的地雷句】
1.「這應該是運送過程造成的，不是我們的問題。」（急著推責任會激怒客戶）
2.「您確定不是自己弄的嗎？」（質疑客戶等於火上加油）
實測（ChatGPT）：
為這個指令評分
常見問題
如果客戶的要求不合理，還要道歉嗎？
可以先同理情緒但不需承認錯誤，把「可提供方案」欄位填成公司實際能給的範圍，指令會以不卑不亢的語氣婉拒不合理部分。
這套話術適合電話客服嗎？
適合，但電話溝通建議把書面用語口語化一點，保留同理、方案、確認三步驟即可。
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