動物醫院員工教育訓練教材撰寫指令｜把老鳥知識變成新人可操作的SOP

【訓練目標】 完成本訓練後，前台人員應能： 1. 正確完成電話預約流程並登記飼主與寵物基本資訊 2. 依標準問診問題初步評估緊急程度（非診斷，僅分流） 3. 以診所標準語氣回應飼主，包含常見疑問與緊急情況 【操作步驟】 1. 電話接起：「您好，里安動物醫院，我是○○，請問有什麼可以幫您？」 2. 確認預約類型：一般看診、複診、急診評估（三種不同後續流程） 3. 收集基本資訊：飼主姓名、寵物名稱＋種類＋年齡、主訴症狀（一句話） 4. 評估緊急程度：依標準問診清單（另見附件）判斷安排今日/明日/本週預約 5. 確認時段並說明到診準備事項 6. 通話結束前複誦：「確認您預約○月○日○點，帶○○來看診，有問題請隨時聯絡我們」 【常見錯誤】 ・錯誤1：飼主說「我的狗好像不太對勁」就直接說「您預約今天下午好嗎」——應先問「牠目前主要是哪裡不舒服」，避免安排錯緊急程度 ・錯誤2：記錄症狀只寫「狗不舒服」——應記錄「犬，吐了3次，今天下午開始，無外傷」才有意義 ・錯誤3：飼主問「這樣嚴不嚴重」，新人直接回答——應說「這個需要醫師評估，我幫您安排盡快來診」，不代替醫師判斷 【情境模擬】 情境A：飼主說「我家貓昨天開始不吃飯，但精神還好」 →正確回應：「請問牠平時的食量如何？昨天吃了多少？有沒有嘔吐或異常行為？」（追問兩個以上問題後再判斷時段） 情境B：飼主語氣激動說「我的狗喘得很厲害，要怎麼辦！」 →正確回應：「請您先讓牠靜下來不要跑動，我現在幫您確認可以立刻來診的時間——您現在在哪裡？」（不說「應該沒事」，立刻安排就診） 【考核重點】 1. 電話開場白是否完整 2. 是否收集到飼主姓名、寵物資訊、主訴三項基本資料 3. 是否避免代替醫師判斷嚴重程度 4. 是否在通話結尾複誦預約資訊