客戶需求探詢問句指令｜讓客戶主動說出真實採購動機

【現況問句（Situation）】 S1：「請問您們目前品質管控的記錄是用什麼方式做的？紙本、Excel，還是有用到系統？」 →目的：摸底現有工具，判斷數位化程度 S2：「一般一批原料進來，從進料檢驗到放行，大概要花多少時間？」 →目的：了解流程時間，找出效率缺口 S3：「品管這塊現在是哪個部門主導？有幾個人在負責？」 →目的：了解決策鏈與人力規模 【問題問句（Problem）】 P1：「您有沒有遇過品管數據分散在不同地方、要追查一個問題要翻很多記錄的情況？」 →目的：引出資訊分散痛點 P2：「如果發生客訴或退貨，要追溯到哪一批、哪條線生產，大概要花多久？」 →目的：具體化問題的嚴重性 P3：「現在有沒有什麼品管工作，讓您覺得很費力但又不得不做的？」 →目的：讓客戶自己說出痛點，而非業務猜測 【影響問句（Implication）】 I1：「如果追溯時間拉長，對您們的客戶關係或訂單有什麼影響？」 →目的：讓客戶感受到問題的財務與關係代價 I2：「品管記錄如果不夠即時，在通過食安認證的時候有沒有造成過麻煩？」 →目的：連結到法規風險，提高問題緊迫感 【需求/期望問句（Need-payoff）】 N1：「如果品管記錄可以即時上雲端、任何時間都能查，對您的團隊最大的幫助會是什麼？」 →目的：讓客戶自己描述理想狀態 N2：「您覺得如果追溯時間可以從兩天壓到兩小時，對您們的客戶信任度會有什麼改變？」 →目的：讓客戶自我說服解決方案的價值 【傾聽關鍵字清單】 高意願信號詞：「一直都是這樣」「每次都要手動」「客戶也在問」「認證快到期了」「老闆在催」「有在評估」「你們有沒有案例」