輔具行用 AI 標準化諮詢到售後

輔具行用 AI 最有價值的做法不是寫漂亮文案，而是把「需求詢問、補助說明、租購建議、售後回訪」這四件每天重複的事標準化。輔具的客人不是在逛街，而是家裡有人行動變得不方便，子女下班後焦急上網查資料，長輩則擔心給人添麻煩。這種時刻，一間店能不能回得清楚、回得溫和、回得有憑據，比文案多漂亮重要得多。AI 的角色是幫你把店裡最資深那位人員的問法與說法固定下來，讓每一位同事、每一則 LINE 訊息都維持同樣水準。

本文所有提示詞都只處理「整理資訊、起草說明、排程提醒」，不做任何醫療判斷。輔具適配以職能治療師、物理治療師或其他專業人員的評估為準；AI 產出的內容，請一律由店內專業人員或長照單位核對後再送出。

輔具選購與適配諮詢：先問清楚使用情境，再談產品

輔具選購最大的風險是買錯，所以 AI 的第一個用途是把諮詢問卷標準化，而不是推薦型號。同樣是輪椅，主要在室內還是常出門、有沒有電梯、家中門寬多少、照顧者是否有能力推或搬運、使用者能坐多久，答案不同，合適的型別就完全不同。資深店員腦中有這張問卷，新人沒有，AI 可以把它變成每個人都能照著問的流程。

做法是把客人的第一次詢問（LINE、電話記錄、Google 商家訊息）貼給 AI，請它整理成「已知資訊」與「還缺的資訊」兩欄，並產出下一句該怎麼問的溫和問法。注意問法要用日常語言，例如不要問「是否有輪椅轉位需求」，而是問「阿嬤從床上到椅子上，現在是自己可以，還是需要人扶一把？」

你是一間台灣輔具行的諮詢助理。以下是客人的第一次詢問內容：
{客人詢問原文}
請完成三件事：
1. 整理已知資訊（使用者年紀範圍、行動狀況、使用場所、居住環境如樓層與電梯、預算範圍）。
2. 列出還缺少的資訊，最多 5 項，依重要性排序。
3. 為每一項缺少的資訊，寫一句給長輩或子女看得懂的溫和問法，不用專業術語。
限制：不要推薦具體型號，不要判斷使用者適合哪一種輔具；最後加一句「實際適配建議會由 {治療師或專業人員} 評估後提供」。語氣溫和、清楚，使用繁體中文與全形標點。

用法：每次有新詢問，貼進去取得問題清單，再由店員挑著問，不必整份丟給客人。累積一個月後，把常見的缺漏資訊統計出來，就能改寫成店內固定的諮詢表，印在到店櫃檯或做成 LINE 圖文選單。要提醒同事，問卷的目的是蒐集資訊給專業人員，不是替客人下診斷。

政府輔具補助與長照說明：把申請步驟寫成家屬看得懂的流程

政府輔具補助與長照2.0 相關說明要有憑據，所以 AI 只能幫你「改寫」官方資訊，不能憑空生成補助金額。台灣的輔具補助大致分成幾條路：領有身心障礙證明者，可向縣市政府社會局（處）的輔具資源中心申請；有長照需求、經照顧管理專員評估的民眾，可使用長照給付及支付制度中的輔具及居家無障礙環境改善服務；另外也有地方政府、民間單位的借用與二手輔具資源。各縣市的受理視窗、補助專案、額度、是否須先評估，會隨年度與縣市調整，所以必須以當年度官方公告為準。

實務上建議店內固定做一份「補助說明底稿」，由專人每季對照衛福部、各縣市政府網站更新一次，標明查閱日期。AI 的工作是把這份底稿改寫成不同物件看的版本：給長輩的簡短版、給子女的步驟版、給新人同事的 FAQ 版。

以下是我們店內經專人核對過的官方補助資料（查閱日期：{查閱日期}，來源：{官方網站名稱}）：
{補助資料原文}
請改寫成給{物件，如：65 歲以上長輩／在外地工作的子女}看的說明，要求：
- 以「第一步、第二步、第三步」呈現申請流程，每步一句話。
- 只能使用我提供的資料，不可補充任何金額、資格或時限；資料沒有的就寫「請向{縣市}輔具資源中心或照顧管理專員確認」。
- 結尾加上：「補助資格與額度以政府當年度公告及評估結果為準，本店僅提供資訊整理，不代為保證核定。」
- 語氣溫和，不使用術語縮寫，全形標點。

用法：貼入底稿後生成，再由專人比對一次原文。千萬不要讓 AI「幫忙查最新補助」，因為它可能給出過期或錯誤的數字，家屬一旦依此決定買或不買，後果由店家承擔。另外，若店家能協助代為準備檔案，請寫清楚協助範圍與收費方式，不要含糊。

租賃 vs 購買與到府評估：用同一張比較表回答「到底要買還是租」

租賃與購買的比較應該用表格標準化，而不是每次靠店員臨場口說。很多家屬其實是短期需求，例如髖部骨折術後復健幾週、出院後過渡期，這時租賃比購買實在；長期使用且需量身調整的，如日常使用的輪椅、特殊座墊，購買可能更合適。但「可能」二字很重要，最後仍要回到使用時間長短與專業評估。

可以請 AI 依據你店內真實的租金、押金、保養條件與回收規則，產出一頁家屬版比較表，再補上「建議先到府評估」的邀請話術。到府評估能看到門寬、轉角、浴室、床高與動線，這是在店裡看不到的資訊。若店內有合作治療師，應直接說明是合作治療師評估；若沒有，則誠實說明店家只能提供基本丈量與情境瞭解，專業適配建議建議洽醫院復健科、輔具資源中心或長照單位。

請根據下列本店實際條款，製作一份「租賃與購買比較」給家屬：
租賃條件：{租金、押金、最短租期、維修責任、歸還與清潔規則}
購買條件：{價格區間概述、保固期限、保養方式、退換規則}
使用者情境：{預計使用時間長短與使用場所}
輸出：
1. 一張兩欄比較表（費用、彈性、保養責任、適合情境）。
2. 兩句話的白話總結，但不得替客人做最終決定。
3. 一段邀請到府評估的話術，說明評估會看哪些專案（門寬、動線、床高、浴室）、需要{預估時間}、費用是{費用說明}。
4. 提醒：適配建議以治療師或專業人員評估為準。
不得編造任何未提供的條款，資料不足處以「請與店員確認」代替。

用法：把條款資料換成最新版本後生成，印成 A4 放櫃檯，也貼在 LINE 自動回覆。到府評估後，請店員用固定欄位記錄：現場照片、量測資料、家屬的顧慮，再讓 AI 整理成「評估摘要」給客人，並附註這是現場丈量與觀察，不是醫療評估。

售後保養與回訪：把保養提醒做成排程，而不是靠記憶

售後保養與回訪是輔具行最被低估的 AI 場景，因為它直接影響安全與口碑。輪椅的煞車、輪胎氣壓、電動代步車的電池與充電習慣、助行器的腳墊磨損，都需要定期檢查。多數店家的問題不是不想做，而是沒有固定節奏：忙起來就忘了，客人也不好意思主動問。

建議把每一筆交易建立三個回訪點：交付後一週（確認使用順手嗎、有無不適）、一個月（簡單保養提醒）、半年或一年（定期檢查邀請）。AI 協助的是把這些訊息寫得溫和，並依產品型別產生不同的檢查清單。重點是隻提醒客人可以自己安全確認的專案，例如看一看輪胎有沒有明顯磨損、充電時是否使用原廠充電器；凡是涉及拆解、調整或安全疑慮，一律引導回店檢修，不要在 LINE 裡教人自己修。

你是輔具行的售後客服。請為以下客戶撰寫一則 LINE 回訪訊息：
產品：{產品型別與品牌}
交付日期：{交付日期}
回訪階段：{一週／一個月／半年}
請包含：
1. 一句關心的開場，不要推銷。
2. 該階段 2 到 3 項客人可自行安全觀察的事項。
3. 一句提醒：如發現{異常狀況，如煞車變鬆、異音、電量明顯下降}，請先停止使用並聯絡本店，不要自行拆修。
4. 回覆方式：直接回覆「正常」或「想預約檢查」即可。
語氣像熟悉的鄰居，字數 120 字內，繁體中文與全形標點，不使用 emoji。

用法：搭配客戶紀錄表（Excel 或 LINE 官方帳號標籤）每週一批次產出，由店員核對後傳送。若客人回報不適或事故，這些訊息要升級給專人處理，不是由 AI 自動回覆。保養紀錄也要儲存，日後遇到爭議時能說明當初的提醒與處理過程。

銀髮客群與子女溝通內容：同一件事，說給兩種人聽

銀髮客群與子女的溝通內容要分開寫，因為決策者與使用者通常不是同一人。長輩在意的是「會不會很醜、會不會被人看不起、會不會麻煩到孩子」；子女在意的是「安不安全、價格合不合理、我不在身邊時怎麼辦」。如果用同一套話術，兩邊都說不到心坎裡。

AI 可以協助把同一份產品資訊改寫成兩個版本：給長輩的版本字大、句短、不談風險恐嚇，強調「走得穩、出門方便、保有自己的步調」；給子女的版本列出重點、費用、售後與可諮詢的專業視窗。也可以寫成適合在 Facebook、LINE 群組轉傳的衛教風格小文章，例如「陪爸媽挑選第一支手杖前，可以先問的五件事」。要注意不要渲染恐懼，也不要說「用了就不會跌倒」這類保證性的話。

請把以下產品或服務資訊，分別改寫成兩個版本：
資訊：{產品或服務說明，含售後與費用}
版本 A，給{長輩年紀與狀況}：每句不超過 20 字，字詞簡單，尊重對方自主，不使用「失能」「老化」等容易刺痛的字眼，不做恐嚇式訴求。
版本 B，給{子女，如：在外縣市工作的 40 歲上班族}：條列重點，包含費用、保固與售後、到府服務範圍、可以先向哪個專業單位諮詢。
共同限制：不可宣稱療效，不可保證能預防跌倒或改善疾病；最後各加一句邀請，如「想先了解可以加我們的 LINE：{LINE 帳號}」。
繁體中文，全形標點，不使用 emoji。

用法：先拿 A 版給店員在現場使用，B 版放在 LINE 歡迎訊息與官網。若有真實的客戶故事要寫，務必先取得本人或家屬同意，並隱去可辨識資訊；不要編造使用心得。

Google 商家與合規信任：醫材不誇大，反而更有說服力

Google 商家與合規信任的核心原則是：醫療器材不可誇大療效、不可宣稱治癒，這同時是法律風險與信任基礎。台灣對醫療器材廣告有明確管理規範，凡屬醫療器材的廣告，應載明許可證字號等資訊並避免誇大不實；實際用語請以衛福部食藥署與當地衛生局規定為準，必要時諮詢專業人士。輔具行常見的雷區包括：「用了就能重新走路」「改善退化」「治療關節」「保證不跌倒」「最安全」。這些都不要出現在商家簡介、貼文、評論回覆與 LINE 訊息裡。

AI 在這裡扮演「合規檢查員」：把要發布的文字貼進去，請它標出可能過度的詞句，並提供較保守的改寫。它不能取代法務判斷，但能攔下大多數明顯的問題。Google 商家的資料也要誠實完整：營業時間、到府服務範圍、是否提供租賃、維修與評估費用，都寫清楚，並回覆評論時不洩漏任何客人的健康資訊。

你是醫療器材廣告合規的初審員。請檢查以下文字（用於{發布平台，如：Google 商家貼文／LINE 群發／官網}）：
{待發布文字}
請輸出：
1. 可能涉及誇大療效、宣稱治癒、保證效果、比較性最高階用語的詞句，逐一列出並說明原因。
2. 每一處的保守改寫版本。
3. 如涉及醫療器材，是否缺少{許可證字號、產品名稱、使用注意事項}等應標示資訊的提醒。
4. 改寫後的完整版本。
注意：你只做初審，不構成法律意見，最後請提醒「發布前請由負責人依衛福部及地方衛生局最新規定複核」。繁體中文，全形標點。

用法：每一篇要對外發布的內容都先過一次，並把常被改掉的詞整理成店內「禁用與替代詞表」，讓所有人遵守。評論回覆也套用同樣標準：客人說「用了好很多」，回覆可以感謝，但不要附和成療效保證。

合規與免責：AI 只做整理與起草

本文的所有流程都有同一條底線：輔具適配以治療師或其他專業人員的評估為準，AI 不能替代評估；醫療器材不可誇大療效，不可宣稱治癒、預防或保證任何醫療結果；補助資格與金額以政府公告與審核為準。使用 AI 時，請勿輸入客人的姓名、身分證字號、病歷或診斷等敏感個資；若必須處理，先去識別化，並遵守個人資料保護法的規範。

最後給想開始的店家一個順序：第一週先做諮詢問卷與補助底稿，第二週做租購比較表與到府評估紀錄，第三週建立回訪排程，第四週再整理合規詞表與 Google 商家。每一份產出都要有一位負責核對的人，並把核對日期寫在檔案上。AI 負責速度與一致性，店家負責專業與誠信，這樣的分工才能讓長輩安心、子女放心。